Лишний платёж нужно вернуть покупателю, не дожидаясь его обращения в банк: возврат оформляется из личного кабинета. Причина дублей обычно техническая — покупатель нажал кнопку дважды или магазин не получил статус первого платежа.
Что сделать сразу
- Сверьте операции: два платежа на одну сумму с небольшим интервалом — почти наверняка дубль.
- Верните лишний платёж полностью.
- Напишите покупателю до того, как он напишет вам: это снимает большую часть конфликта.
- Проверьте, не был ли уже открыт спор — тогда возврат нужно согласовать с процедурой оспаривания.
Если платёж ещё не завершён, вместо возврата подойдёт отмена — разница описана в отдельном ответе.
Почему возникают дубли
- Покупатель нажал «Оплатить» несколько раз, не дождавшись ответа.
- Магазин не получил вебхук о первом платеже и предложил оплатить снова.
- Клиент вернулся по старой платёжной ссылке и оплатил повторно.
- Проблемы со связью на стороне покупателя: страница перезагрузилась, платёж ушёл дважды.
Как их не допускать
- Блокируйте кнопку оплаты после первого нажатия.
- Считайте источником истины серверный статус платежа, а не возврат покупателя на страницу.
- Привязывайте платёж к идентификатору заказа и проверяйте, не оплачен ли он уже.
- Ограничивайте срок жизни платёжных ссылок.
Порядок возвратов описан в политике возвратов и чарджбэков.
