Политика рассмотрения жалоб

Настоящая Политика рассмотрения жалоб (далее — «Политика») определяет порядок подачи, регистрации, рассмотрения и урегулирования жалоб, связанных с использованием сервисов MulenPay, предоставляемых компанией RBY Commerce Ltd. (далее — «Компания», «MulenPay»).

Компания стремится обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов и рассматривает каждую жалобу объективно, справедливо и в разумные сроки.

Целью настоящей Политики является:

• обеспечение прозрачного механизма подачи жалоб;
• защита прав пользователей и мерчантов;
• своевременное рассмотрение обращений;
• улучшение качества предоставляемых услуг;
• предотвращение повторного возникновения аналогичных ситуаций.

Жалобу вправе подать:

• пользователь Сайта;
• клиент Компании;
• мерчант;
• партнер;
• уполномоченный представитель клиента;
• иное лицо, права или интересы которого затронуты действиями Компании.

Жалоба может быть направлена следующими способами:

• электронная почта: complaints@mulenpay.com;
• через службу поддержки: support@mulenpay.com;
• через форму обратной связи на сайте: mulenpay.com.

Для эффективного рассмотрения обращения заявителю рекомендуется указать:

• имя или наименование организации;
• контактный адрес электронной почты;
• номер аккаунта (при наличии);
• описание ситуации;
• дату возникновения проблемы;
• сведения о затронутой операции или услуге;
• подтверждающие документы и материалы.

Компания вправе запросить дополнительную информацию, необходимую для рассмотрения обращения.

После получения жалобы Компания:

• Регистрирует обращение во внутренней системе учета.
• Проверяет достаточность предоставленной информации.
• При необходимости запрашивает дополнительные сведения.
• Назначает ответственное лицо для рассмотрения обращения.

Компания стремится соблюдать следующие сроки:

• подтверждение получения жалобы — до 5 рабочих дней;
• первичный анализ обращения — до 10 рабочих дней;
• полное рассмотрение жалобы — до 30 календарных дней.

В случаях повышенной сложности срок рассмотрения может быть продлен.

При необходимости продления Компания уведомляет заявителя о причинах задержки.

При рассмотрении жалобы Компания может:

• анализировать внутренние записи и журналы событий;
• изучать документы и переписку;
• запрашивать дополнительные сведения;
• взаимодействовать с платежными партнерами;
• проводить внутренние проверки.

Каждая жалоба рассматривается индивидуально с учетом обстоятельств конкретного случая.

По результатам рассмотрения Компания может:

• признать жалобу обоснованной полностью;
• признать жалобу частично обоснованной;
• отказать в удовлетворении жалобы;
• предложить меры урегулирования спора.

Результат рассмотрения направляется заявителю по указанным контактным данным.

Компания может отказать в рассмотрении жалобы в следующих случаях:

• отсутствуют необходимые сведения;
• обращение содержит заведомо ложную информацию;
• жалоба касается деятельности третьих лиц, не связанных с Компанией;
• обращение носит оскорбительный характер;
• вопрос ранее был рассмотрен и не содержит новых обстоятельств.

Если жалоба связана с платежной операцией, Компания вправе запросить:

• идентификатор платежа;
• сведения о плательщике;
• подтверждение операции;
• документы, подтверждающие обстоятельства спора.

Если спор относится к банковской карте или платежной системе, заявителю может быть рекомендовано обратиться в свой банк или финансовое учреждение.

Вся информация, предоставленная в рамках рассмотрения жалобы, используется исключительно для целей расследования и урегулирования обращения.

Компания принимает разумные меры для защиты информации от несанкционированного доступа и раскрытия.

Если заявитель не согласен с результатами рассмотрения жалобы, он вправе:

• направить дополнительное обращение с новыми сведениями;
• обратиться в компетентные государственные органы;
• использовать иные предусмотренные законом способы защиты своих прав.

Компания оставляет за собой право изменять настоящую Политику в любое время.

Новая редакция вступает в силу с момента публикации на Сайте.

Продолжение использования сервисов Компании означает согласие с действующей редакцией Политики.